Demander un avis Google à vos clients fidèles, le soir de leur visite
Un client qui revient a un avis sur vous. Encore faut-il le lui demander au bon moment, sans insister, et sans le forcer à vous chercher sur Google. Voici comment la carte de fidélité qu'il garde dans son téléphone s'en charge, et ce que vous voyez ensuite.
Écrit par l'équipe Passcard. Publié le , mis à jour le .
Gratuit jusqu'à 30 clients
Ce qui coince avec « demandez à la caisse »
Le conseil qu'on lit partout (un QR code au comptoir, demander à chaque client) bute sur trois limites.
Le mauvais moment
À la caisse, le client paie, range ses affaires, pense à la suite. Il dit « oui oui », puis la demande sort de sa tête dès qu'il a passé la porte.
Tout le monde, sans distinction
Un client de passage vous découvre à peine. Un habitué vous connaît et a de quoi raconter. Demander à tout le monde de la même façon ne fait pas la différence.
Aucun moyen de revenir vers lui
Un QR code à la caisse ne se rappelle pas au client une fois chez lui. Sans canal vers vos habitués, la demande n'a lieu qu'une fois, au comptoir.
Ce qui se passe, concrètement
Une fois le message « Demande d'avis » allumé, il part tout seul. Voici le parcours de votre client.
Le client atteint le passage que vous avez choisi
Le 2e, le 3e, le 5e ou le 8e passage : c'est vous qui fixez le seuil. Cartes à tampons ou à points, on compte les passages de la même façon.
Un message arrive sur sa carte le soir même
Vers 20 h, un message s'affiche sur sa carte dans Apple Wallet ou Google Wallet et lui dit où trouver le lien vers votre page d'avis Google : au dos de la carte sur iPhone, en bas de la carte sur Android. S'il est passé plus tard dans la soirée, il le reçoit le lendemain matin.
Un geste pour arriver sur votre fiche
Le lien ouvre directement la page d'avis de votre fiche Google. Pas d'application, pas de compte Passcard, pas de « cherchez-nous sur Google ».
Une seule fois, puis le lien reste au dos
Chaque client ne reçoit la demande qu'une fois, sans relance. Le lien « Donnez votre avis » reste au dos de sa carte s'il veut y revenir plus tard.
Pourquoi le soir même, et pourquoi une seule fois
Le soir même, parce qu'un avis se nourrit de souvenirs précis. Le soir de sa visite, votre client a encore en tête la coupe, le café, le mot échangé au comptoir. Quelques jours plus tard, il ne lui reste qu'une impression vague, et une impression vague ne s'écrit pas. Le soir, c'est aussi le moment où il a le temps de regarder son téléphone, loin de la file d'attente.
Après plusieurs passages, parce qu'un client qui revient a déjà tranché : il vous apprécie assez pour revenir. Il connaît votre commerce, il a de quoi en parler. C'est pour ça que le seuil se choisit entre le 2e et le 8e passage, et non dès la première visite.
Une seule fois, parce qu'une demande d'avis qui revient devient une sollicitation. Le client qui ne répond pas a le droit de ne pas répondre. Il garde le lien au dos de sa carte s'il change d'avis, et sa carte reste un objet qu'il a plaisir à garder, pas une source de relances. Pour la même raison, un client ne reçoit jamais plus de deux messages automatiques par semaine, demande d'avis comprise.
Pour aller plus loin sur ce qui fait revenir un client, lisez notre guide sur la psychologie de la carte de fidélité.
Les règles de Google, et comment Passcard les suit
Google encourage les commerçants à demander des avis. Il interdit en revanche ce qui fausse les avis. Voici ce que ça veut dire en pratique.
Pas de tri des clients
Google interdit de ne solliciter que les clients satisfaits, par exemple en posant d'abord une question de satisfaction. Passcard n'en pose aucune : tous les clients qui atteignent votre seuil reçoivent la même demande.
Pas d'avis écrit à la place du client
L'avis doit refléter l'expérience réelle du client, avec ses mots. Le message de Passcard contient une phrase de demande et dit où est le lien, jamais un texte d'avis à recopier.
Rien en échange
Offrir une remise, un tampon ou un cadeau contre un avis est interdit par Google. La demande d'avis de Passcard ne donne rien et ne retire rien.
Pas d'insistance
Une demande par client, pour toujours, sans relance. C'est une règle que Passcard s'impose : un client qui n'a pas répondu n'est plus sollicité.
Ce que vous voyez dans votre tableau de bord
Sous le message « Demande d'avis », trois informations, et aucune qui prétende ce qu'on ne peut pas savoir.
Les demandes envoyées
Combien de clients ont reçu le message depuis que vous l'avez activé.
Les clients qui ont ouvert le lien
Le lien passe par Passcard avant d'arriver sur Google : on sait qu'il a été ouvert. Rien n'est transmis à Google sur votre client.
Votre fiche Google, avant et après
Le nombre d'avis et la note de votre fiche, relevés chaque jour, avec le rythme de nouveaux avis avant l'activation et depuis. Tant qu'il n'y a pas assez de relevés avant l'activation, l'écran le dit au lieu d'inventer une tendance.
Le compteur inclut tous les avis, quelle que soit leur origine. Un avis laissé depuis Google Maps, par un client venu sur le bouche à oreille ou après la demande de Passcard compte de la même façon. Google ne dit pas qui a écrit un avis, et Passcard ne cherche pas à le deviner : vous comparez un rythme avant et après, sans qu'aucun avis soit attribué à qui que ce soit.
La mise en place, en trois gestes
Tout se fait depuis votre tableau de bord Passcard.
- 01
Collez votre lien d'avis Google
Dans Réglages, rubrique « Les avis Google ». C'est le lien que Google vous donne pour demander un avis à vos clients.
- 02
Confirmez votre fiche
Quand il la retrouve, Passcard vous montre la fiche Google correspondante et vous demande « C'est bien cette fiche ? ». Si vous répondez oui, le relevé du nombre d'avis commence. Si ce n'est pas la vôtre, le lien reste enregistré et la demande d'avis fonctionne, seul le compteur de la fiche n'est pas affiché.
- 03
Allumez le message « Demande d'avis »
Dans Messages, puis Messages automatiques. Vous choisissez le passage qui déclenche la demande et vous pouvez réécrire la phrase. Celle qui dit où est le lien dans la carte est ajoutée pour vous.
Selon votre offre
La demande d'avis fait partie des messages automatiques. L'offre Essentiel en inclut un, au choix : ce peut être celui-ci. Les offres Pro et Réseau les incluent tous. L'offre gratuite n'a pas de message automatique. Le détail est sur la page Tarifs.
Commencez par la carte
La carte de fidélité compte les passages de vos clients. C'est elle qui sait qui revient, et c'est sur elle que la demande d'avis arrive. Vous pouvez la créer gratuitement et l'essayer avec vos premiers clients.
Créer ma carte gratuitementQuestions fréquentes : avis Google
Est-il autorisé de demander un avis Google à ses clients ?
Oui, à condition de respecter les règles de Google : ne rien offrir en échange d'un avis, ne pas trier les clients pour ne solliciter que les contents, et laisser chacun écrire ce qu'il veut. Passcard envoie la même demande à tous les clients qui atteignent le nombre de passages choisi, sans question de satisfaction préalable, sans texte d'avis proposé et sans récompense.
Quand le client reçoit-il la demande d'avis ?
Le soir du passage où il atteint le nombre de visites que vous avez choisi (2e, 3e, 5e ou 8e), vers 20 h. S'il est passé après l'envoi du soir, il la reçoit le lendemain matin. Tampons et points comptent pareil : c'est le nombre de passages qui déclenche l'envoi.
Un client peut-il recevoir la demande plusieurs fois ?
Non. Chaque client reçoit la demande une seule fois, sans relance, même s'il n'a pas ouvert le lien. Le lien « Donnez votre avis » reste ensuite au dos de sa carte, où il peut le retrouver quand il le souhaite.
Peut-on savoir quel client a laissé un avis ?
Non, Google ne le dit pas et Passcard ne cherche pas à le deviner. Vous voyez combien de demandes sont parties, combien de clients ont ouvert le lien, et le nombre d'avis et la note de votre fiche Google avant et après l'activation. Ce compteur inclut tous les avis, quelle que soit leur origine.
Quelle offre Passcard faut-il pour la demande d'avis ?
La demande d'avis est un message automatique. L'offre Essentiel en inclut un, au choix : la demande d'avis peut être celui-là. L'offre Pro et l'offre Réseau les incluent tous. L'offre gratuite n'a pas de message automatique.
Voir aussi
Psychologie de la carte de fidélité
Ce qui fait revenir un client, sources à l'appui
Histoires de commerçants
Comment d'autres commerces utilisent leur carte
Demander un avis sans être lourd
Le bon moment, la bonne phrase, et les règles Google
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